Résolutions d’incidents

Contexte : Problème de connexion / pas d’internet / poste de travail hors du domaine

Etapes à suivre lors d’une intervention

1. Dans «gestion des incidents» du logiciel SM9, prendre le numéro d’inventaire du poste défaillant et le rentrer dans IPAM.

Vue détaillée d'un incident
Fiche d'incident du programme SM9
Liste des options des résolutions

2. Avant d’aller sur place, téléphoner à la personne afin de :

  • La prévenir de son arrivée
  • Connaître l’emplacement précis dans lequel se trouve le poste de travail (salle de soin, bureau)
  • Savoir s’il est présent dans le bureau afin de pouvoir y accéder et intervenir sur place
  • Voir si le problème est déjà résolu (y-a-t’il une réponse au ping ?)

3. Le serveur IPAM (10.143.248.78) révèle des informations du poste défaillant telles que :

  • Adresse IP, passerelle par défaut, à quel VLAN il appartient
  • Emplacement du bureau (ex : 4C = 4ème étage pôle C)
  • Numéro du stack
  • Numéro de port

Ici nous avons bien le stack STK-254014/1 (c.-à-d. l’@ IP 10.149.254.14) : le premier switch et le port 47 sur lequel est branchée cette imprimante.

Ce rendre sur le stack via l’interface web.

4. Ouvrir cmd et lancer un ping à l’adresse IP du poste afin de confirmer s’il est connecté au réseau ou pas. S’il y a une réponse au ping, clore l’incident. Sinon accéder à distance à l’interface virtuelle du commutateur (via son interface web) pour vérifier si le poste est dans le bon VLAN.

Ici, ce n’est pas le bon VLAN. VLAN 208 = BioClt-1. Il faut changer et mettre le VLAN 164 imprimantes.

5. Dans l’interface web (EDM) du stack, observer si le port du poste relevé dans IPAM est connecté (par exemple 2/35 signifie que le câble du poste se trouve sur le 2ème switch au port numéro 35). En vert : c’est connecté, le problème vient sûrement d’ailleurs. En orange : le poste n’est pas connecté.

6. Sur place, vérifier que le câble réseau est bien branché au matériel (ordinateur, imprimante) et à la prise murale. Penser à noter le numéro de la prise Ethernet (ex: B3.3.27.2) dans le cas où l’on doit se déplacer au local technique. Il nous servira pour savoir s’il est connecté au stack et que le port du switch est allumé.

7. Se connecter sur un poste (sur la session du client ou en « administrateur »). Ouvrir l’invite de commande (cmd) puis faire «ipconfig». Si l’adresse est bien 10.149.x.x, le poste est bien connecté au réseau. Autrement, il est hors du réseau de l’hôpital.

8. S’il est en 10.149.x.x, lancer un ping. Si cela ne marche ne pas, changer le matériel (câble ou éclateur).

9. Si après cette étape le ping ne passe toujours pas, aller dans le local réseau de l’étage pour vérifier que le numéro de la prise correspond bien au numéro du port branché sur le bon switch.

10. Vérifier que le matériel soit connecté au bon Vlan (ex : si le ping d’une imprimante ne passe pas, penser à vérifier son Vlan. S’il n’est pas sur le Vlan propre aux imprimantes, allant de 164 à 169, alors il est normal qu’il ne puisse pas se connecter au réseau).

11. Si après toutes ces étapes ça ne fonctionne toujours pas, contacter le TSH réseau.